Управление сервисными договорами

В условиях высокой конкуренции сервисным организациям приходится уделять больше внимания сервисным договорам, как источнику предсказуемого дохода. Однако если полагаться на разрозненные процессы, системы и решение части задач вручную и на память, об эффективности и сокращении затрат не может быть и речи. Подсистема "Управление сервисными договорами" позволяет решить задачи сервисного центра от момента подготовки договора на сервисное обслуживание до контроля его исполнения и анализа эффективности. Подсистема разрабатывалась с учетом передовых идей методологии ITIL, в результате чего в решении большое внимание уделено контролю уровня и качества услуг, предоставляемых сервисным центром. Процесс обслуживания клиентов в рамках договоров сервисного обслуживания, заложенный конфигурации "Управление сервисным центром", представлен на рисунке.

Обслуживание по договору включает пять основных этапов:

   1. Соглашение о сервисном обслуживании

    * Подготовка и заключение договора на сервисное обслуживание (использование типовых шаблонов обслуживания, учет индивидуальных условия обслуживания для каждого договора, печать договора в MS Word)
    * Управление жизненным циклом сервисного договора (остановка, продление, изменение списка оборудования, изменение условий обслуживания и т.д.)

   2. Планирование работ

    * Календарное планирование (планирование дат посещения клиента на основании условий договора)
    * Распределение работ (подбор наиболее подходящего исполнителя)
    * Подготовка инженера к выезду (печать листов обхода оборудования)

   3. Выполнение работ (фактическое выполнение работ у клиента, заполнение листов обхода)
   4. Учет фактически выполненных работ (отражение фактически выполненных работ в системе)
   5. Анализ (анализ эффективности работ по договорам, контроль уровня сервиса, анализ плана/факта выполнения работ)